“DO BAEGOPA??”

            Berdasarkan program public service communication yang telah di desain sebelumnya yaitu mengadakan pelatihan atau briefing kepada pegawai dan memberikan voucher potongan harga dengan ketentuan tertentu sebagai bagian dari bentuk pelayanan prima yang diberikan kepada pelanggan. Setelah merancang program, tahap selanjutnya yaitu melaksanakan program yang telah dibuat untuk meningkatkan pelayanan sehingga pelanggan merasa puas. Berikut penjelasan dari pelaksanaan program yang telah dirancang :

1. Mengadakan pelatihan dan briefing kepada pegawai

Berdasarkan hambatan yang telah dianalisis sebelumnya bahwa pelayan BAEGOPA terkadang tidak ramah, kami memberikan solusi dengan membuat program yaitu mengadakan pelatihan dan briefing kepada pegawai. Pelatihan ini diberikan hanya beberapa kali saja dengan tujuan untuk memberikan pemahaman kepada karyawan tentang bagaimana caranya memberikan service excellent sedangkan briefing dilakukan rutin setiap hari sebelum restoran dibuka dengan tujuan untuk memberikan pengarahan terhadap apa yang harus dilakukan pegawai pada job desk masing-masing dan memberikan motivasi.

2. Memberikan voucher potongan harga

Selain memperbaiki dari sisi internal BAEGOPA, sebagai bentuk pelayanan prima yang diberikan BAEGOPA kepada pelanggan yaitu memberikan voucher potongan harga dimana setiap pembelian minimal Rp 100.000,00 akan mendapatkan diskon sebesar 5% pada hari Rabu dan berlaku mulai tanggal 1 - 30 Juli 2014.  Pemberian voucher potongan harga bertujuan untuk menarik minat pelanggan agar mau berkunjung ke BAEGOPA serta untuk memperkenalkan BAEGOPA kepada masyarakat Kota Malang. Dengan adanya voucher potongan harga tersebut akan membuat pelanggan merasa puas karena selain memberikan sajian makanan yang enak serta dalam porsi besar yang mengenyangkan, BAEGOPA juga memberikan kepuasan tersendiri dari segi harga sehingga pelanggan dapat berhemat.

HANDLING COMPLAINT PERUSAHAAN PDAM

PDAM

PDAM atau Perusahaan Daerah Air Minum merupakan salah satu unit usaha milik daerah, yang yang bergerak dalam distribusi air bersih bagi masyarakat umum. PDAM terdapat di setiap provinsi, kabupaten, dan kotamadya di seluruh Indonesia. PDAM merupakan perusahaan daerah sebagai sarana penyedia air bersih yang diawasi dan dimonitor oleh aparataparat eksekutif maupun legislatif daerah.

Pengadaan air bersih merupakan kegiatan pemanfaatan sumber daya alam yang berguna bagi kehidupan manusia, di mana air merupakan kebutuhan dasar manusia yang sangat vital bagi pemenuhan kebutuhan masyarakat, baik kebutuhan sehari-hari maupun kebutuhan yang lain. Sebagai perusahaan yang berorientasi pada layanan publik, PDAM harus dikelola dengan baik berdasarkan asas-asas ekonomi perusahaan sehingga harus dapat memelihara kelangsungan hidup perusahaan dan harus mampu melayani kebutuhan masyarakat pelanggan air minum secara lancar dalam jumlah cukup. Kelancaran distribusi air yang dilakukan oleh PDAM baik di daerah perkotaan maupun di kelurahan sering dikeluhkan oleh pelanggan sehingga kurangnya kepuasaan pelanggan yang menggunakan jasa PDAM.

Terdapat keluhan yang disampaikan oleh pelanggan terhadap kinerja yang diberikan oleh PDAM, diantaranya adalah :

1.      Berkaitan dengan air yang didistribusikan kepada pelanggan.

Misalnya, mengenai Debit Air. Keluhan akan hal ini seringkali berkaitan dengan air yang macet atau aliran air yang didistribusikan kepada pelanggan mempunyai debit yang kecil, kebocoran air, baik yang terjadi pada pipa yang akan masuk kerumah pelanggan, ataupun pada pipa distribusi yang berada di jalan-jalan besar. Yang kesemuanya berdampak sangat merugikan pelanggan.

2.      Kualitas air yang tidak sesuai dengan standart yang telah ditentukan.

Kekeruhan air adalah keluhan yang paling sering dilontarkan oleh pelanggan, Ketidaksesuaian angka meter air dengan jumlah pembayaran yang dibebankan kepada pelanggan. Atau terjadinya salah perhitungan dengan jumlah yang seharusnya dibayarkan oleh pelanggan, Adanya kerusakan pada pipa jaringan distribusi, misalnya pipa rusak, pipa berlumut.

3.      Berkaitan dengan pelayanan non air yang diberikan oleh PDAM

Misalnya, Penanganan keluhan pelanggan terkesan lambat, Pemasangan jaringan baru atau Sambungan Rumah (SR) mengalami prosedur yang berbelit-belit dan relatif lama.

Berdasarkan akar penyebabnya, pengaduan atau keluhan berhubungan penyebab utama yaitu, Pihak PAM gagal memenuhi harapan pelanggan. Secara kuantitas masyarakat merasa bahwa ekspektasi mereka terhadap keberadaan  PDAM bisa terpenuhi berapapun kebutuhan akan air minum dibutuhkan dan ketika harapan ini tidak terpenuhi mereka merasa pihak telah PDAM gagal.

Pelanggan merasa masukan dan keluhan yang telah disampaikan oleh pelanggan tidak  mendapat jawaban yang cepat dan tepat sehingga pelanggan merasa pihak PDAM tidak responsiv. Pelanggan merasa ada ketidak sesuaian antara tagihan rekening pelanggan dengan pemakaian air setiap bulannya. Untuk yang terakhir ini biasanya paling mendominasi secara prosentase jumlah keluhan pelanggan.

Dalam hal ini petugas atau pihak PDAM harus hati-hati dan jeli memilah pelanggan yang benar-benar melakukan keluhan karena kurang mendapat layanan yang baik atau pelanggan yang sekedar pura-pura melakukan keluhan padahal sebenarnya untuk menutupi perbuatannya telah melakukan suatu tindakan yang merugikan pihak PDAM, seperti tampering pada meter atau pencurian air.

Seperti yang telah dijelaskan diatas, keluhan pelanggan juga dapat mendatangkan manfaat dengan adanya informasi dari pelanggan baik positif maupun negative, adapun manfaat lain adalah :

·         Pihak PDAM akan semakin tahu kelemahan, kekurangan dan kelebihan dalam melayani pelanggannya. Dengan mengetahui kelemahan dan kekurangan pihak PDAM telah melakukan tindakan introspeksi diri untuk lebih memperhatikan dan responsive terhadap keinginan pelanggan.

·         Dengan mengetahui keinginan pelanggan pihak PDAM jadi lebih mudah mencari jalan keluar meningkatkan mutu layanannya. Layaknya orang yang mengeluh, pelanggan akan merasa dihargai dan dihormati jika keluhannya bisa ditangani dengan baik dan cepat.Meningkatkan kesetiaan pelanggan untuk tetap menggunakan produk PDAM dibanding

Adapun cara untuk handling complain yang disediakan oleh pihak PDAM sebagai alternative atau pilihan mana yang lebih disukai pelanggan dengan tujuan memudahkan mereka dalam menyampaikan keluhan. Informasi tentang cara menyampaikan keluhan harus disampaikan kepada pelanggan. Adapun berbagai tersebut antara lain:

·         Melalui telephon (beberapa PDAM menyediakan call center)

·         Faximile

·         Surat  (PO BOX)

·         Layanan e-mail (PDAM yang sudah mempunyai website akan mengarahkan pelanggan untuk log in)

·         Tatap muka langsung dengan petugas.

Sebagian besar pelanggan lebih suka menggunakan alternative terakhir dalam menyampaikan keluhannya terutama keluhan yang terkait dengan rekening tagihan. Hal ini disebabkan secara psychologis pelanggan akan lebih yakin dan berharap dapat penjelasan secara terperinci dan berharap diselesaikan dengan waktu secepat mungkin.

PDAM juga harus mewujudkan bentuk-bentuk layanan dalam handling complain pelanggan. Wujud atau bentuk layanan itu harus berorientasi pada:

1.      Kualitas

Pelanggan sangat berkepentingan dengan pelayanan yang bermutu. Pelayanan harus berorientasi pada mutu, sehingga perlu didengar dan dilihat pandangan pelanggan serta pengalaman mereka atas mutu pelayanan yang diterimanya.

2.      Akses

Pelayanan harus mudah diakses oleh pelanggan, seperti :

·         Letak kantor layanan harus sedekat mungkin bisa dijangkau oleh pelanggan.

·         Sifat fisik kantor harus cukup representative agar dapat diberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.

·         Jam kerja kantor pelayanan harus luas sesuai dengan peluang dan kesempatan pelanggan.

·         Petugas layanan dan sistem pelayanan harus menjamin terpenuhinya kebutuhan kejiwaan dan social pelanggan.

·         Pelanggan harus mudah memperoleh dan memahami informasi pelayanan dan organisasi pelayanan.

3.      Pilihan

Pelayanan harus berorientasi pada pilihan dan keinginan pelanggan. Aparat perlu  mencermati dan memahami dengan baik dan benar apa yang menjadi pilihan dan keinginan pelanggan dan berusaha memenuhinya.

4.      Partisipasi kontrol aktif pelanggan.

Pelanggan memiliki hak untuk mengawasi dan mengendalikan pelayanan yang mereka terima. Bila ternyata pelayanan tidak sesuai dengan pilihan dan keinginan mereka maka aparat pelayanan harus merubah dan memperbaiki sesuai dengan harapan para pelanggan.

Penanganan keluhan dengan baik dan benar akan meningkatkan kepuasan pelanggan  sehingga pelanggan akan memenuhi kewajibannya dengan segera.

DESIGN PROGRAM PUBLIC SERVICE COMMUNICATION

“Baegopa? House Of Hungry”

Kami memilih Baegopa sebagai objek penelitian public service communication tentang program pelayanan terhadap pelanggan. Secara singkat Baegopa? House Of Hungry berdiri pada tanggal 19 Juni tahun 2012 di Kota Malang, didirikan oleh 3 anak muda yaitu Ikhtiar Okky R, Septian Aditya P, dan Rian Arif  R. Baegopa? House Of Hungry merupakan suatu usaha yang bergerak dibidang kuliner, lebih tepatnya kedai makan yang awal mulanya berdiri di Jln Bogor No.11, namun sekarang pindah lokasi di Jln Mundu no. 18 Malang. Arti nama Baegopa? House Of Hungry berasal dari kata “Baegopa” yang berarti “Lapar?” dari bahasa Korea, kenapa bahasa Korea? Karena salah satu dari founder “Baegopa?” House Of Hungry sangat gemar dengan K POP dan Korean Culture, owner Baegopa memilih mengunakan kata “Baegopa?” atau “Lapar?” karena ingin menonjolkan bahwa kalau lapar kita harus ke “Baegopa?” karena menu yang disediakan dalam porsi besar dan dapat mengenyangkan. Owner Baegopa juga memilih tagline yang sesuai yaitu “House Of Hungry”. Dibelakang nama “Baegopa” di tambahkan tanda tanya “?” ini bertujuan agar menjadi kata tanya “Lapar?” dan diharapkan costumer yang datang akan menjawab “IYA!”. Jadi bukan berarti dengan nama yang berbau Korea Baegopa menjual menu makanan Korea, perlu ditekankan itu hanya sebuah nama. Baegopa tidak menjual makanan atau minuman Korea. Baegopa? House Of Hungry menjual berbagai macam menu makanan yang berkiblat dari western tetapi dipadu dengan rasa Indonesia. Ciri yang ingin ditonjolkan oleh Baegopa? House Of Hungry adalah bagaimana menjual makanan western yang biasa dengan harga mahal dan porsi menu yang sedikit dirubah menjadi porsi besar dan dengan harga yang terjangkau bagi keluarga bahkan bagi mahasiswa maupun anak SMA, dll.

Namun Baegopa memiliki beberapa hambatan yaitu :

1.      Tempat yang terbatas

Berpindahnya lokasi dari Jln. Bogor menuju Jln. Mundu, yang secara bangunan lebih besar dari pada tempat lama ditujukan untuk memperbesar kuota dari pelanggan yang datang. Namun dengan semakin bertambahnya kuota, bertambah pula antusiasme dari pelanggan yang menyebabkan Baegopa? selalu ramai dan penuh, sehingga beberapa yang tidak mendapat empat terpaksa untuk mengantri.

2.      Penyajian makanan yang lama

Dengan banyaknya pelanggan yang datang, Baegopa tidak mengimbangi hal tersebut dengan memberikan pelayanan prima sehingga membuat pelanggan menunggu terlalu lama.

3.      Pelayan terkadang kurang ramah

Terkadang pelayan tidak ramah dalam melayani pelanggan, hal tersebut terlihat ketika pelayan sedang menyajikan makanan tidak memberikan senyuman, kemudian ketika pelanggan baru selesai makan dan mengobrol tiba-tiba pelayan datang memberikan bill, hal tersebut membuat pelanggan merasa tersinggung dan terkesan mengusir.

Solusi yang kami tawarkan untuk ke tiga hambatan di atas yaitu :

1.        Menyediakan ruang tunggu bagi pelanggan yang belum mendapatkan tempat sehingga memberikan kesan bahwa Baegopa tidak menelantarkan pelanggan.

2.        Menambah jumlah karyawan yang bekerja di dapur agar penyajian makanan tidak terlalu lama sehingga membuat pelanggan tidak kecewa dengan pelayanan Baegopa.

3.        Mengadakan pelatihan kepada karyawan tentang bagaimana caranya memberikan pelayanan prima kepada pelanggan.

Manfaat dari solusi yang kami tawarkan yaitu dapat menjadikan Baegopa sebagai salah satu restoran pilihan masyarakat kota Malang, meningkatkan citra positif Baegopa dengan pelayanan prima yang diberikan, memuaskan pelanggan dengan menyajikan makanan dalam porsi besar yang menjadi ciri khas Baegopa.  Selain itu bisa menjadikan restoran baegopa ini dikenal oleh banyak masyarakat melalui pelayanannya yang memuaskan pelanggan.

SURVEY SMARTFREN DAN PIZZA HUT

1.    Lakukan sebuah survey ketidakpuasan masyarakat terhadap sebuah produk atau jasa, kemudian:

1. Formulasikan apa saja yang menjadi faktor ketidakpuasan pelanggan.
2. Kemukakan kesimpulan anda
3. Uraikan manfaat yang anda peroleh setelah melakukan survey ketidak puasan.

Kelompok kami melakukan survey terhadap salah satu perusahaan provider smartfren yang mengusung tagline “i hate slow” pada setiap iklannya namun pada kenyataannya provider tersebut gagal mewujudkan tagline yang di milikinya. Hal tersebut terlihat dari banyaknya komplain yang di terima perusahaan baik dari konsumen maupun pelanggan tentang segala hal yang berkaitan dengan fasilitas provider. Berikut hasil dari survey yang kami lakukan:

a.      Faktor-faktor ketidakpuasan pelanggan smartfren:

·           Lambatnya akses internet

Faktor utama yang menyebabkan ketidakpuasan terbesar terhadap smartfren yaitu koneksi internet yang terkesan lambat bahkan ketika pelanggan sedang mendownload file tiba-tiba terputus begitu saja. Para pelanggan sudah menyampaikan keluhannya kepada smartfren namun tidak ada perubahan.

·           Seringnya terjadi gangguan dalam akses internet

Frekuensi seringnya terjadi gangguan membuat pelanggan smartfren mersa tidak puas dengan paket layanan yang di berikan oleh smartfren.

·           Lambatnya penanganan yang diberikan pihak smartfren terhadap komplain

Banyaknya komplain yang diterima pihak smartfren dari pelanggan seharusnya membuat smartfren bersikap cepat dalam menanggapi agar pelanggan tidak merasakan kecewa berulang kali yang akan berakibat pada ketidakpuasan.

·           Smartfren dianggap gagal dalam mewujudkan tagline yang dimiliki

Dengan mengusung tagline “i hate slow” smartfren seolah ingin memposisikan dirinya sebagai provider yang menyediakan layanan tercepat, namun pada kenyataannya smarftren dianggap belum mampu mewujudkan tagline yang di buatnya karena masih banyak pelanggan yang melakukan komplain karena lambatnya akses internet. Jadi antara tagline yang di usung dengan kenyataan yang ada memiliki ketidaksesuaian.

·           Pihak internal smartfren kurang menganggap penting kepentingan pelanggan

Selama ini smartfren terkesan hanya ingin beriklan saja tanpa memikirkan antisipasi apa yang dapat di buatnya ketika produk atau layanan yang di berikan tidak sesuai dengan harapan.

b.      Kesimpulan yang dapat kami tarik yaitu bahwa sejauh ini smartfren masih dianggap belum berhasil mewujudkan apa yang menjadi harapan dan keinginan pelanggan melalui tagline yang di usung yaitu “i hate slow”. Seharusnya sebelum meluncurkan produk beserta tagline, perusahaan harus mampu mengukur sejauh mana keberhasilan yang dapat di capai melalui produk baru yang di luncurkan dan mampu menimbang-nimbang apakah produk yang dibuat dapat membuat citra perusahaan semakin positif atau justru negatif. Smartfren harus memiliki prinsip bahwa kepentingan pelanggan merupakan hal yang paling penting karena ketika pelanggan merasa puas dengan fasilitas yang di berikan perusahaan maka secara otomatis akan mendatangkan pemasukan dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

c.       Manfaat yang kami dapatkan melalui survei ketidakpuasan yaitu kami dapat membantu pelanggan untuk menganilisis faktor-faktor apa saja yang menyebabkan ketidakpuasan, membantu pelanggan untuk menyampaikan apa yang menjadi keluhannya terhadap perusahaan, membantu perusahaan yang berkaitan untuk memperbaiki sistemnya dan membentuk formula atau strategi baru dalam menarik minat pelanggan untuk menciptakan kepuasan.

Sumber :

https://www.facebook.com/smartfren/posts/111214892327195

http://www.thewicaksonos.info/smartfren-i-hate-slow-over-promise-and-under-deliver.html

2. Temukan sebuah perusahaan atau organisasi dan pilihlah sebuah tehnik pengukuran kepuasan yang tepat sesuai dengan kultur situasi dan studi pada organisasi yang anda pilih, kemudian:

1. Buatlah sebuah konsep bagaimana membuat kepuasan pelanggan.
2. Kemukakan kesimpulan anda, dan
3. Uraikan manfaat yang anda peroleh setelah mengukur kepuasan.

Kelompok kami melakukan survey terhadap salah satu restoran cepat saji yang telah memiliki nama besar di dunia yaitu “pizza hut”. Pizza hut merupakan salah satu restoran cepat saji yang menjadi pilihan bagi banyak masyarakat karena rasanya yang enak dan sistem pelayanannya yang terhitung dapat memuaskan pelanggan, tidak heran jika semakin banyak masyarakat yang lebih memilih berkunjung ke restoran pizza hut ini. Berikut hasil survey kami mengenai pizza hut:

a.      Konsep kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang paling penting bagi sebuah perusahaan karena dengan kepuasan yang dimiliki pelanggan dapat mendatangkan pendapatan, citra positif dan kesuksesan bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan pemenuhan apa yang menjadi harapan dan keinginan pelanggan terhadap perusahaan. Berikut konsep kepuasan pelanggan pizza hut yang kami buat:

·           Menyediakan paket promo, plus plus atau paket hemat

Dengan menyediakan paket promo, plus plus atau paket hemat di harapkan dapat menarik minat masyarakat karena seperti yang diketahui segmentasi dari restoran cepat saji ini adalah kalangan menengah ke atas. Jadi dengan adanya paket paket tersebut masyarakat yang tergolong kalangan menegah ke bawah dapat tetap menikmati produk dari pizza hut. Strategi ini merupakan strategi yang di rasa cukup efektif dalam menarik minat pelanggan dengan memenuhi apa yang menjadi harapan mereka yaitu tetap dapat menikmati produk pizza hut dengan harga terjangkau.

·           Memberikan pelayanan prima dengan menggunakan SDM yang berkualitas

Dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, perusahaan harus mengggunakan sumber daya manusia yang berkualitas agar dapat memberikan kesan positif pertama kali kepada pelanggan. Seperti yang diketahui, seleksi penerimaan pegawai yang dilakukan pizza hut terhitung ketat karena pizza hut ingin memiliki pegawai yang berkualitas untuk mendukung kemajuan perusahaan. Dengan pegawai yang berkualitas, pizza hut dapat dengan mudah menunjukkan kepada masyarakat bahwa mereka merupakan perusahaan yang memiliki kredibilitas tinggi dan berkompeten melalui pelayanan yang di berikan pegawainya.

b.      Kesimpulan yang dapat kami tarik yaitu sejauh ini pizza hut sebagai restoran siap saji telah berhasil dalam mewujudkan apa yang menjadi harapan dan keinginan pelanggan melalui kepuasan yang diberikan. Banyak dari pelanggan yang merasa terpuaskan tidak hanya dalam hal produk pizza hut yang enak tetapi juga pelayanannya yang terkesan mengutamakan pelanggan. Restoran ini hanya perlu mempertahankan apa yang telah di raihnya selama ini dan memberikan beberapa inovasi-inovasi terhadap varian produk juga semakin meningkatkan pelayanan agar pelanggan memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap pizza hut.

c.       Manfaat yang kami peroleh setelah mengukur tingkat kepuasan yaitu kami lebih memiliki gambaran tentang bagaimana cara memberikan pelayanan prima kepada pelanggan, bagaimana cara berorganisasi yang baik, membentuk strategi untuk menarik pelanggan dan mengetahui apa yang menjadi harapan publik terhadap perusahaan yang harus dipenuhi.

KUESIONER “SMARTFREN”

1.        Apakah anda pengguna layanan internet “smartfren” ?

a.       Iya

b.      Tidak

c.       Mungkin

2.        Apakah sering terjadi gangguan dalam layanan internet “smartfren” ?

a.         Iya

b.        Tidak

c.         Mungkin

3.        Apakah anda merasa puas dengan paket yang di tawarkan oleh “smartfren” ?

a.         Iya

b.         Tidak

c.         Mungkin

4.        Apakah anda merasa puas dengan layanan yang di berikan oleh “smartfren” ?

a.         Iya, alasan.........

b.         Tidak, alasan..........

c.         Mungkin, alasan..........

KUESIONER “PIZZA HUT”

1.        Apakah anda konsumen “pizza hut” ?

a.                 Iya

b.                Tidak

c.                 Mungkin

2.        Berapa kali anda mengunjungi “pizza hut” dalam sebulan ?

a.            Satu kali

b.           Dua kali

c.            Lebih dari dua kali

3.        Apakah anda merasa puas dengan paket yang ditawarkan oleh “pizza hut” ?

a.            Iya

b.           Tidak

c.            Mungkin

4.        Apakah anda merasa puas dengan pelayanan yang diberikan “pizza hut” ?

a.              Iya, alasan.....

b.             Tidak, alasan.......

c.              Mungkin, alasan........