1.
Lakukan
sebuah survey ketidakpuasan masyarakat terhadap sebuah produk atau jasa,
kemudian:
- Formulasikan
apa saja yang menjadi faktor ketidakpuasan pelanggan.
- Kemukakan
kesimpulan anda
- Uraikan
manfaat yang anda peroleh setelah melakukan survey ketidak puasan.
Kelompok
kami melakukan survey terhadap salah satu perusahaan provider smartfren yang mengusung
tagline “i hate slow” pada setiap iklannya namun pada kenyataannya provider
tersebut gagal mewujudkan tagline
yang di milikinya. Hal tersebut terlihat dari banyaknya komplain yang di terima
perusahaan baik dari konsumen maupun pelanggan tentang segala hal yang
berkaitan dengan fasilitas provider. Berikut hasil dari survey yang kami
lakukan:
a.
Faktor-faktor
ketidakpuasan pelanggan smartfren:
·
Lambatnya akses internet
Faktor utama yang
menyebabkan ketidakpuasan terbesar terhadap smartfren yaitu koneksi internet
yang terkesan lambat bahkan ketika pelanggan sedang mendownload file tiba-tiba
terputus begitu saja. Para pelanggan sudah menyampaikan keluhannya kepada smartfren
namun tidak ada perubahan.
·
Seringnya terjadi gangguan dalam akses
internet
Frekuensi seringnya
terjadi gangguan membuat pelanggan smartfren mersa tidak puas dengan paket
layanan yang di berikan oleh smartfren.
·
Lambatnya penanganan yang diberikan pihak
smartfren terhadap komplain
Banyaknya komplain yang
diterima pihak smartfren dari pelanggan seharusnya membuat smartfren bersikap
cepat dalam menanggapi agar pelanggan tidak merasakan kecewa berulang kali yang
akan berakibat pada ketidakpuasan.
·
Smartfren dianggap gagal dalam
mewujudkan tagline yang dimiliki
Dengan mengusung tagline “i hate slow” smartfren seolah ingin memposisikan dirinya sebagai
provider yang menyediakan layanan tercepat, namun pada kenyataannya smarftren
dianggap belum mampu mewujudkan tagline
yang di buatnya karena masih banyak pelanggan yang melakukan komplain karena
lambatnya akses internet. Jadi antara tagline
yang di usung dengan kenyataan yang ada memiliki ketidaksesuaian.
·
Pihak internal smartfren kurang menganggap
penting kepentingan pelanggan
Selama ini smartfren
terkesan hanya ingin beriklan saja tanpa memikirkan antisipasi apa yang dapat
di buatnya ketika produk atau layanan yang di berikan tidak sesuai dengan
harapan.
b. Kesimpulan
yang dapat kami tarik yaitu bahwa sejauh ini smartfren masih dianggap belum
berhasil mewujudkan apa yang menjadi harapan dan keinginan pelanggan melalui tagline yang di usung yaitu “i hate slow”. Seharusnya sebelum
meluncurkan produk beserta tagline, perusahaan
harus mampu mengukur sejauh mana keberhasilan yang dapat di capai melalui
produk baru yang di luncurkan dan mampu menimbang-nimbang apakah produk yang
dibuat dapat membuat citra perusahaan semakin positif atau justru negatif.
Smartfren harus memiliki prinsip bahwa kepentingan pelanggan merupakan hal yang
paling penting karena ketika pelanggan merasa puas dengan fasilitas yang di
berikan perusahaan maka secara otomatis akan mendatangkan pemasukan dan dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
c. Manfaat
yang kami dapatkan melalui survei ketidakpuasan yaitu kami dapat membantu
pelanggan untuk menganilisis faktor-faktor apa saja yang menyebabkan
ketidakpuasan, membantu pelanggan untuk menyampaikan apa yang menjadi
keluhannya terhadap perusahaan, membantu perusahaan yang berkaitan untuk
memperbaiki sistemnya dan membentuk formula atau strategi baru dalam menarik
minat pelanggan untuk menciptakan kepuasan.
Sumber
:
2. Temukan
sebuah perusahaan atau organisasi dan pilihlah sebuah tehnik pengukuran
kepuasan yang tepat sesuai dengan kultur situasi dan studi pada organisasi yang
anda pilih, kemudian:
- Buatlah
sebuah konsep bagaimana membuat kepuasan pelanggan.
- Kemukakan
kesimpulan anda, dan
- Uraikan
manfaat yang anda peroleh setelah mengukur kepuasan.
Kelompok
kami melakukan survey terhadap salah satu restoran cepat saji yang telah
memiliki nama besar di dunia yaitu “pizza hut”. Pizza hut merupakan salah satu
restoran cepat saji yang menjadi pilihan bagi banyak masyarakat karena rasanya
yang enak dan sistem pelayanannya yang terhitung dapat memuaskan pelanggan,
tidak heran jika semakin banyak masyarakat yang lebih memilih berkunjung ke
restoran pizza hut ini. Berikut hasil survey kami mengenai pizza hut:
a.
Konsep
kepuasan pelanggan
Kepuasan
pelanggan merupakan hal yang paling penting bagi sebuah perusahaan karena
dengan kepuasan yang dimiliki pelanggan dapat mendatangkan pendapatan, citra
positif dan kesuksesan bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan erat hubungannya
dengan pemenuhan apa yang menjadi harapan dan keinginan pelanggan terhadap
perusahaan. Berikut konsep kepuasan pelanggan pizza hut yang kami buat:
·
Menyediakan paket promo, plus plus atau
paket hemat
Dengan menyediakan
paket promo, plus plus atau paket hemat di harapkan dapat menarik minat
masyarakat karena seperti yang diketahui segmentasi dari restoran cepat saji
ini adalah kalangan menengah ke atas. Jadi dengan adanya paket paket tersebut
masyarakat yang tergolong kalangan menegah ke bawah dapat tetap menikmati
produk dari pizza hut. Strategi ini merupakan strategi yang di rasa cukup
efektif dalam menarik minat pelanggan dengan memenuhi apa yang menjadi harapan
mereka yaitu tetap dapat menikmati produk pizza hut dengan harga terjangkau.
·
Memberikan pelayanan prima dengan menggunakan
SDM yang berkualitas
Dalam memberikan
pelayanan prima kepada pelanggan, perusahaan harus mengggunakan sumber daya
manusia yang berkualitas agar dapat memberikan kesan positif pertama kali kepada
pelanggan. Seperti yang diketahui, seleksi penerimaan pegawai yang dilakukan
pizza hut terhitung ketat karena pizza hut ingin memiliki pegawai yang
berkualitas untuk mendukung kemajuan perusahaan. Dengan pegawai yang
berkualitas, pizza hut dapat dengan mudah menunjukkan kepada masyarakat bahwa
mereka merupakan perusahaan yang memiliki kredibilitas tinggi dan berkompeten
melalui pelayanan yang di berikan pegawainya.
b. Kesimpulan
yang dapat kami tarik yaitu sejauh ini pizza hut sebagai restoran siap saji
telah berhasil dalam mewujudkan apa yang menjadi harapan dan keinginan
pelanggan melalui kepuasan yang diberikan. Banyak dari pelanggan yang merasa
terpuaskan tidak hanya dalam hal produk pizza hut yang enak tetapi juga
pelayanannya yang terkesan mengutamakan pelanggan. Restoran ini hanya perlu
mempertahankan apa yang telah di raihnya selama ini dan memberikan beberapa
inovasi-inovasi terhadap varian produk juga semakin meningkatkan pelayanan agar
pelanggan memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap pizza hut.
c. Manfaat
yang kami peroleh setelah mengukur tingkat kepuasan yaitu kami lebih memiliki
gambaran tentang bagaimana cara memberikan pelayanan prima kepada pelanggan,
bagaimana cara berorganisasi yang baik, membentuk strategi untuk menarik
pelanggan dan mengetahui apa yang menjadi harapan publik terhadap perusahaan
yang harus dipenuhi.
KUESIONER
“SMARTFREN”
1.
Apakah anda pengguna layanan internet
“smartfren” ?
a. Iya
b. Tidak
c. Mungkin
2.
Apakah sering terjadi gangguan dalam
layanan internet “smartfren” ?
a.
Iya
b.
Tidak
c.
Mungkin
3.
Apakah anda merasa puas dengan paket
yang di tawarkan oleh “smartfren” ?
a.
Iya
b.
Tidak
c.
Mungkin
4.
Apakah anda merasa puas dengan layanan
yang di berikan oleh “smartfren” ?
a.
Iya, alasan.........
b.
Tidak, alasan..........
c.
Mungkin, alasan..........
KUESIONER “PIZZA HUT”
1.
Apakah anda konsumen “pizza hut” ?
a.
Iya
b.
Tidak
c.
Mungkin
2.
Berapa kali anda mengunjungi “pizza hut”
dalam sebulan ?
a.
Satu kali
b.
Dua kali
c.
Lebih dari dua kali
3.
Apakah anda merasa puas dengan paket
yang ditawarkan oleh “pizza hut” ?
a.
Iya
b.
Tidak
c.
Mungkin
4.
Apakah anda merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan “pizza hut” ?
a.
Iya, alasan.....
b.
Tidak, alasan.......
c.
Mungkin, alasan........
Tidak ada komentar:
Posting Komentar